作者：周兴春

“您好，欢迎光临7790必发集团(中国)路达尔！”、“请问您必要免费清洁一下前后风挡玻璃么？”、“感激，欢迎您下次光临！”陪伴着规范的服务用语和甜美的微笑，7790必发集团(中国)路达尔油品有限公司（以下简称TSO）上海文瑞加油站釉祓头了新一天的交易，仍旧是车水马龙，仍旧是贴心的服务，仍旧是充斥朝气的笑容。

迎着早晨的缕缕阳光，当值的一位年轻的油站经理王健翔谈起文瑞加油站这两年间的变动，这是年轻团队创造的一个事业。

文瑞加油站，位于上海市闵行区漕宝路上，这个由37人组成、均匀春秋仅25岁的年轻团队，凭借自身怪异的服务和专业优势，仅用了短短两年功夫，就将一个接办前日均销售量不到2万升的加油站，打造成了日均销售量超过10万升的旗舰站，不仅为企业带来了超千万的利润，同时也创造了行业的事业，先后荣获上海市“工人前锋号”、“先进班组”、7790必发集团(中国)石油“先进班组”、中央企业团工委“青年文化号”等荣誉称号。

凝心聚力，营造奋进的思想氛围

上海文瑞加油站原先是一家民营油站。在TSO接办之前，由于多种原因造成该站在消费者心目中印象欠安，员工思想颠簸较大、士气不高、团队不足活力，每天油品销量不及2万升、方便店销售额不及1500元。

TSO入主该站后，面对这些问题，公司意识到：作为服务性行业的加油站，要想旋转困境，求发展，必须在服务和治理高低功夫。上海文瑞从思想建设动手，大力发展“争当优良青年服务标兵”活动，通过召开思想互换会、班组学先进，查不及。经过一个多月的致力，员工的心灵形貌显著得到了改善，各人在服务中笑容多了，与顾客亲切的互换也多了。在此带头下，油站的销售额也在稳步上升，员工间争创先进的风尚逐步形成。

创新服务，实现一流的经交易绩

“统一了思想，各人起头思考若何在业务上求突破。”王健翔如是说？党跗，油站由于治理和服务不到位，在消费者心目中印象不好，同时周边5公里领域内面对着6座加油站的强烈竞争。几个二十五六岁的主管一方面铺排员工走遍周边区域，相识客户组成；另一方面每天对竞争敌手进行观察进建，自动相识顾客的需要。

在此基础上，上海文瑞提出“细节感动顾客”。王健翔和同伴们不仅要让自己的加油站吸引更多的司机，更要设置起行业标杆！

通过创新服务模式，两年如一日地持续梳理和优化服务流程，尤其是针对分歧客户群体的需要，年轻的80后们创造出了自身怪异的服务模式：白日针对个人车较多情况,油站向个人车主有针对性地介绍促销类车用品以推进销售等；针对夜间出租车辆较为集中,其需要偏沉于高效、贴心地服务,但愿在得到实惠的同时也能获得其他“增值服务”。有些人急于回家，我们就趁热打铁；有些人必要关切，我们不惜言辞。在油站经理的携带下，油站随即有针对性地造订出“安全,专业,和谐”的服务模式，出格是针对数量巨大的出租车辆进行攻关，譬如夜间优惠来定点、油满车厢便交代、专用车路享服务等措施，令他们不休获得“惊喜”，并通过司机们之间的“口口相传”，从而使周边区域正本流动性较强的出租车把油站作为集中定点加油和交代班处所。即便周围竞争敌手在不休地仿照，但他们可能做到表表的一二三，但不具备文瑞油站员工那颗不断刻刻都在为消费者思虑的“青春的心”，至今文瑞油站每天都在为超过2500辆出租车提供着优质服务。

细化治理，钻营营运的安全高效

作为；幸，上海文瑞的所丰年轻人始终维持着复苏的安全意识，结合油站的营运现实，缔造了“分环节治理、细节动手、专人掌管”的安全治理模式，对峙以造度管人，通过对油品进、销、存三个重要环节进行具体的造度划定和专人掌管跟踪查抄，确保操作稳操胜券。

此表，公司每月礼聘独立第三方“神秘顾客（MMP）”对油站现场查抄造度执行和服务质量，确保油站各环节操作有章可循。

在一系列措施保险下，文瑞加油站在“世博”期间屡次接待视注区两级安全数门辅导的查抄，受到各方的赞美融洽评。

着眼发展，造就优良的青年人才

人才支持发展，发展造就人才。近年来,上海文瑞牢牢把握企业发展的可贵机缘，对峙把造就人才作为战术抓手，作为企业发展的驱动成分，通过搭建“师傅带训”系统、发展技术交锋、销量和服务较量、推广“加油七步曲”等方式，积极索求造就人才的新路子，着力打造人才成长的“摇篮”，经过不懈致力，获得了显著功效。

TSO公司意识到，一个优良的团队不仅要自身业务能力过硬，还要可能成长出更多的优良治理者，把这些优良的基因复造到其他团队，从而带头整个公司的进取。

文瑞加油站正是这样的一个团队，仅最近1年多功夫，已经从文瑞走出了3名优良油站经理和1名优良地域营运经理，这里也在成为TSO油站治理方面高素质人才的孵化基地。